CUIDE BEM DO SEU CLIENTE

CUIDE BEM DO SEU CLIENTE

 

A edição da revista Exame de 10 de julho de 2002, página 86, trouxe o tema: “Proteja quem serve” editado por Nelson Blecher. Foi relatado nesta reportagem a relação entre o número de demissões de funcionário e a retenção de clientes, parece algo alheio, mas que tem uma estreita relação.

Um levantamento no setor de seguros feito pela consultoria americana Towers Perrin mostrou que as seguradoras com rotatividade de funcionário inferior a 10% conseguem manter 10% mais clientes do que concorrentes que perdem 15% do seu pessoal. Tempos atrás, a Marriott, uma das maiores cadeias mundiais de hotelaria, avaliou a relação entre a rotatividade de funcionários e a retenção de clientes. Calculou o impacto da redução de 10% da rotatividade em duas de suas divisões. E descobriu que a economia de custos decorrente da manutenção de funcionários somada ao aumento da receita gerada pela retenção de clientes geraria lucros superiores nas duas divisões analisadas. Também a Taco Bell, cadeia americana de fast food, concluiu que nas lojas com menor índice de rotatividade os lucros são 50% superiores aos das demais.

Como se ver nem sempre a solução é a demissão do funcionário, já que essa prática denota custos para empresa, como o pagamento de verbas rescisórias, anúncio da abertura da vaga, recrutamento e seleção, sem falar do tempo que dura todo esse processo e o tempo para a ambientação do novo funcionário. Por isso as empresas que pretendem evitar isso tem se preocupado em criar um ambiente favorável para o colaborador, isso é comprovado na rentabilidade das 100 melhores empresas para trabalhar, em comparação as 500 maiores empresas, veja o quadro a seguir:

Setor	Retorno sobre o patrimônio – em %
	500 maiores*		100 melhores para trabalhar
Comércio varejista	6,23	7,82
Eletroeletrônico	3,82	14,10
Seguros	- 0,55	11,85
Serviços	9,75	56,10
Siderurgia	9,44	15,20
Tecnologia	11,06	58,40

* Exclui empresas do guia As 100 Melhores Empresas para Você trabalhar

Fonte: Escola Superior de Propaganda e Marketing (ESPM)

O amor recompensa, toda empresa que pretende zelar pela marca, obter clientes e retê-los precisa se preocupar com o bem-estar do seu primeiro cliente, o funcionário, uma vez que ele é o principal responsável para mostrar a cara da empresa. O artigo da EXAME ainda cita o exemplo da rede americana de café Starbucks, que para criar essa atmosfera saudável oferece ações e planos de saúde até mesmo para funcionário de meio período, pois a mesma tem a consciência que custa menos que novas contratações e treinamentos.